こんにちは！こんばんは！女性営業マンとして日々奮闘しているなっちゃんです！
間に合わなかったときってどう対処するのが正しいのかな??
お客様との約束の時間に遅れてしまう事、ありますよね?『前の商談が予定より長引いてしまった』『交通事情が原因で遅刻した』など…
スケジュール管理を十分していたとしても遅刻する事、営業をしていると意外に多いのではないでしょうか?
では遅刻してしまった営業マンは、どのように対処するのが正しいのでしょうか？
目次
遅刻した営業マンがやるべきこと
結論から申しますと
『営業マンは遅刻するかもと思った瞬間、お客様に謝罪と遅れる時間を連絡する』
これが最も正しい対処法です。
では、この謝罪と遅れる時間の連絡がなぜ重要なのか、詳しくご説明いたします。
営業マンとお客様の関係!お客様は神様だ!!
本来、営業マンとお客様は互いに尊重しあいWin-Winの関係を築くことが理想だと私は考えます。
しかし、多くの場合お客様は営業マンより立場が上なのです。お客様の大切な時間を奪う行為などあってはいけません。お客様は神様なのですから(←冗談です)
しかし、一般的にはお客様の方が立場が上だということは間違いない事実です。たとえ不可抗力であっても遅刻によりお客様の大切な時間を奪ったことに変わりないからです。
これに対して営業マンが謝罪するのは当たり前のことなのです。
待ち人が来ないときのストレス
お客様の立場から言えば、たとえ数十秒でも、遅刻は絶対NGです!
営業マンの遅刻がお客様に与えるストレスとは
- 営業マンとの約束がなければ、別の仕事が片付いた
- 事前に来客準備していたにもかかわらず来ない
- 次の予定までに打ち合わせが終わるか心配
- 本当に来るのか?事故にあってはいないか?と心配になる
こちらは、営業マンが遅刻したことで発生するお客様のストレスのほんの一部です。お客様の立場になって考えると、いろいろな問題や心配事が発生しています。
そのような中で、平然と何事もなかったかのように、遅刻した営業マンがやってきたらどうでしょう。たいていのお客様はいい気はしません。
ストレスが発生した結果どうなるか
遅刻した営業マンが怒られるのは当たり前だと思ってください。たとえ怒られても話を聞いてもらえたらいい方です。
場合によっては、遅刻が原因で話すら聞いてもらえず、帰らされしまうこともあるでしょう。
遅刻という行為を通して、営業マンはお客様の信頼を損失してしまいます。
『時間にルーズ=仕事もルーズ=信頼できない』と思われて当然!
印象をよくするための表情のつくり方が知りたい方は、こちらをご覧ください!
やるべき5つのポイント
そうだよね。どうしても間に合わない時ってあるよね。
精一杯努力したとしても、いろいろな要因で遅刻してしまう事はあると思います。決して営業マンがぐーたら怠けた結果、遅れたのではありません。
ではここで、遅刻したとき営業マンがやらなければならない5つのポイントをお伝えします。
①客先には、遅刻するかもと思ったらすぐに連絡
最終的に定刻に間に合ってもいいのです。遅刻の可能性が発生した時点で必ず連絡してください。
連絡することで、お客様のスケジュールの見通しがつき、時間の無駄が軽減されます。
②電話する際、謝罪+遅れる時間のみ伝える
電話では、謝罪と遅れる時間のみ伝えてください。
遅刻の理由を長く説明するより、一刻も早く現地へ到着することが重要なのです。
そのために要点のみ伝えて、早く電話は切りましょう。
③遅れる時間は実際より多めに連絡する
営業マンの中に、遅れる時間を少な目に伝える方がいます。
遅れて申し訳ないという気持ちから少な目に伝えたのだとは思います。
ですが、連絡したにもかかわらず、その時間をさらに遅れたとします。これをお客様の立場で考えるとどうでしょう?
お客様の信頼回復は難しいと考えてください。そのためにお客様には、到着予定時刻+5分を目安に多めに伝えてください。
④メールではなく、必ず電話で連絡する
必ずお客様が送ったメールを見るとは限りません。わざわざ連絡したにもかかわらず、メールを見てもらえなければ連絡していないのと同じです。
⑤到着後の言い訳は絶対NG
到着後に遅刻の理由をだらだらと話してもよい印象はありません。
『大変申し訳ありません。電車の遅延で遅れました。』など簡潔に謝罪し、さっさと本題へ入りましょう。
お客様にとって、あなたが遅刻する理由など、どうでもいいことです。遅刻した理由を長く説明するより、一刻も早く本題に入りましょう。
・遅刻の可能性がでた時点で即、お客様へ連絡する
・謝罪と遅れる時間のみ連絡
・遅れる時間は多めに連絡
・メールではなく、必ず電話する
・到着後に言い訳はしない
この５つのポイントを徹底することで、気分を害するお客様は限りなく少なくなることは間違いないでしょう。
ここでのポイントを押さえたかどうかで営業マンの信頼度は大きく左右されますので十分心にとどめてください。
こちらは、謝罪のポイントが紹介された動画です。これを見ると謝罪が好きになるそうですよ。ぜひご覧ください。
まとめ
営業マンにとって、お客様との信頼関係は何より大切なものです。
お客様の大切な時間をもらっているのだという自覚をしっかり持ち、営業マンとして最善の行動ができると良いですね。
では、最後のおさらいです。
営業マンは遅刻が判明した時点でアポイント先に謝罪と遅れる時間を連絡する
その際の注意点は、下記5点です。
- 遅刻の可能性がでた時点で即、お客様へ連絡する
- 謝罪と遅れる時間のみ連絡
- 遅れる時間は多めに連絡
- メールではなく、必ず電話する
- 到着後に言い訳はしない
以上のことを実践し、お客様との信頼関係をぜひ構築してください。
小さなことからコツコツ積み上げていくことで、できる営業マンに近づけること間違いなしです。
最後までご覧頂きありがとうございました。