こんにちわ！こんばんわ！女性営業マンとして日々奮闘しているなっちゃんです！
コロナ禍で自宅の仕事スペース確保するため、注文住宅への住替えを考えている方が増えています。
そんな需要のあるハウスメーカー業界の営業マンに転職をされたい方もいらっしゃと思います。
注文住宅は数千万円と高額のため、顧客とトラブルになることが多い業界と言われております。
今回は主なトラブルの実例や対応策をご紹介していきます。
この内容を読んでいただければ、転職して働いた際も必ず役立ちます。
ぜひ最後までお付き合いください。
目次
ハウスメーカー営業マンはトラブルが多い!?
でもトラブルが不安だな。
まずは、どのようなトラブルがあるか世間の声をみてみましょう。
世間の声
【実在したハウスメーカー営業マン】
■土地探し中と伝えると、対応が雑になる ⇒契約までに時間がかかるから
■他社のプランを持ってくれば、値引きしますと宣言 ⇒提案力なし
■契約後は一切打ち合わせに出てこない ⇒次の契約のことで頭がいっぱい 必ず大きなトラブルにつながります。
引用元：Twitter
ハウスメーカーの住宅トラブル 結論
施主は問題がおこっても泣き寝入りしないで相談する
・建ててからではなく、建てる前の営業段階から迷惑行為を受ける
・建ててからの対応が悪すぎる
・ネガティブ情報を書き込んでも、ポジティブな書き込みを多発して埋れさせるステルスマーケティングが横行
引用元：Twitter
最低なハウスメーカーの特徴！ せっかく注文建築しているのに、顧客単独で住設メーカーのショールームに行かせ、設計担当や営業担当が同行しない会社。 こういう会社は、施工段階で必ず現場でトラブルが起きる
引用元：Twitter
お客様も高額な買い物になるため、トラブルが多いようですね。
ただ、トラブルをならないようにお客様の要望にしっかり答えていけば信頼されます。
次にハウスメーカー営業マンの仕事の流れを簡単に確認していきます。
ハウスメーカー営業マンの仕事
仕事の流れは以下のとおりです。
展示場や広告でお問い合わせのあったお客様を対応し、お客様の生活スタイルに合った建物プランを提案します。
提案した建物プランをもとに、間取り・設備変更や金額を打ち合わせしていきます。お客様がご納得いただければ、建物の請負契約をします。
その後も軽微な変更の打ち合わせしていき、建物着工へ進みます。
建物が完成したら、お引渡しです。
その後は、実際にお客様がお住まいになってからアフターフォローをしていきます。具体的には完成した建物に不具合があった場合のフォローや定期的な点検と行っていきます。
それでは、上記の３つのステップごとに、主なトラブルの実例を紹介していきます。
トラブル実例と対応策
ステップ１ 新規顧客の対応、建物プラン提案
①しつこい営業
お客様へ必要以上にしつこく連絡や訪問をすると、トラブルとなることがあります。
特に夜遅くの連絡や訪問は嫌がるお客様が多いです。
電話や訪問以外にレターやメールを活用しましょう。
また、初回対応時に連絡の良い曜日や時間帯など確認しておきましょう。
②いいことしか言っていない
お客様に契約してもらいたいと気持ちから、いいことばかり言ってしまうと、後々トラブルになることがあります。
いいことばかり言ってその通りなれば良いですが、そうならないときは信頼関係が崩れてしまいます。
自社のメリット以外にもデメリットも合わせてお客様に伝えましょう。
そのためには、他社ハウスメーカーの研究も必要となります。
他社のメリット・デメリットを調べたうえで自社を選んでもらえるような提案を考えましょう。
ステップ２ 商談、建物請負契約、建物着工
①言った言わない問題
ハウスメーカーの営業マンは、お客様とさまざまなこと決めていかなければなりません。
お客様と決めたことや相談事など口頭だけでは、後々トラブルになることがあります。
記録を残すために、打ち合わせシートを活用しましょう。
打ち合わせ内容を記録したシートのコピーをお客様にも渡し、言った言わないにならないよう心がけましょう。
②契約を急かす
ハウスメーカーの営業マンは、ノルマがあります。
契約を早く決めてもらいたい気持ちから、必要以上に急かしてしまうとお客様に嫌がられてしまいます。
お客様のペースに合わせて進めていきましょう。
信頼関係がある程度築けたうえで、なぜ急かすのかをちゃんと伝えることができれば、お客様も納得してくれるはずです。
契約を早めてもらうことのメリットをしっかり伝えましょう。
③金額の相違
注文住宅はさまざまな項目を合わせて金額が出てきます。
例えば建物本体以外にも設備機器や外構、ライフライン工事、建具やフローリングなど、物によって金額が違います。
金額について説明不足があると、信頼を失い、トラブルになってしまいます。
金額が変更した場合は、その都度見積書などの書面をお客様にお渡ししましょう。
見積書がすぐ作成できない場合でも打ち合わせシートに記録を残しましょう。
ステップ３ 建物引き渡し、アフターフォロー
①注文していたものと違う
建物が完成し、引き渡しの際に注文していたものと違うというトラブルなることがあります。
お客様とのコミュニケーションがちゃんとできておらず、話に行き違いがある場合に起こりやすいトラブルです。
ここでもしっかり書面を使用し、打ち合わせシートで記録を残しましょう。
また、イメージパースや写真、ショールームを利用して、イメージをしっかり共有し、行き違いがないようにしましょう。
②引き渡し後ほったらかし
引き渡し後はメンテナンス担当の方から定期点検などで訪問する機会はあります。
営業マンはよっぽどのトラブルがない限り、連絡することはなくなりますが、それではお客様から「用が済んだら、ほったらかし」と感じられてしまいます。
全く連絡をしていなくて実際トラブルが発生した場合、より大きなトラブルなってしまう可能性があります。
引き渡し後もしっかりフォローしましょう。季節のお手紙はもちろん、定期的に連絡するとお客様は安心します。
また、別のお客様をご紹介いただけるケースもあります。
トラブルを避けるために
トラブルを避けるためには日々営業で経験して行く必要がありますが、これから転職を考えている方は、下記のような書籍やホームページ、YouTubeで事前に確認することをおすすめします。
事前に知識を増やしておけば、転職後トラブルが起こったときに焦ってパニックになることも避けられるでしょう。
【書籍】
【ホームページ】
【YouTube】
まとめ
いかがでしたでしょうか？
ハウスメーカーはトラブルが多いと言われている反面、お客様満足してもらえたときはとてもやりがいがあり、高収入も可能な業界です。
これからハウスメーカーの営業マンとして働こうと考えている皆さんの参考になれたら幸いです。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。