こんにちわ！こんばんわ！女性営業マンとして日々奮闘しているなっちゃんです！
新規開拓の営業パーソンはテレアポを行うこともあるのではないでしょうか。テレアポはよく営業手法の一つと言われますが、簡単にできるものではありません。
宛名がわからないところへ電話を掛けるため、なかなか思ったようにアポイントを取れないと悩んでいることもあるでしょう。
または、どのような準備をすればいいかがわからずに行動だけして、電話越しでしどろもどろになってしまう人もいるかもしれません。
これではアポイントの取得は難しいでしょう。
しかし、よく練られたトークスクリプトがあればアポイント獲得率が大幅に改善することもあります。
そこで今回は、今すぐに使えるテレアポトークスクリプトの作り方とその例文をご紹介いたします。
目次
スクリプト作成前の事前準備
- トークスクリプトとは何か
- 目的の設定
- 架電リストの確認
テレアポのトークスクリプトをどのように作成すると良いでしょうか。これがわからないと、作成ができるはずもありません。
しかしその前に事前準備が重要です。どんなものがあるのかを見てみましょう。
トークスクリプトとは何か
トークスクリプトとは、営業時や商談時に話す内容や順番を決めておく「台本」のことです。
つまりテレアポのトークスクリプトとは、電話でアポイントを獲得するまでの話す内容や順番となります。
基本的な会話の内容や相手からの質問を事前に想定し、スムーズに話をできるようにすることが大きな役割となります。
もちろん相手があることなので、台本通りに進むとは限りません。しかし、事前にトークスクリプトを用意し、使いながらブラッシュアップしていくと、より成功率の高いスクリプトとしてマニュアル化することもできます。
マニュアル化ができると、社内展開も可能で、大きな財産となるでしょう。
目的の設定
テレアポの目的は、アポイントの獲得と考える方が多いのではないでしょうか。
もちろんそれは間違いではありません。
しかし、特に担当者がわからないテレアポの場合、最初に電話に出る受付からキーパーソンに電話を取り次いでもらう必要があります。
多くのケースは、この受付で断られてしまいます。営業電話を断るように指示されていることが多いためです。
そのため、どのようにしてこの受付を突破するかを考えることが、テレアポのトークスクリプトにおいてはとても重要です。
また、最初の電話で受付からキーパーソンに繋いでもらうことができればいいのですが、現実はそんなに甘くはありません。
そこで、最初の電話は「キーパーソンを知ること」を目的にするような話し方も良いですし、「資料を送らせてもらう」をゴールにするのも良いでしょう。
キーパーソンに繋いでもらってからのトークも大切ですが、受付に対するトークスクリプトも重要です。そのためにはどういった目的で実施するのかを決めて取り組む必要があります。
架電リストの確認
架電リストを確認し、どのような対象企業に電話を掛けるかも事前に確認しましょう。
大手が多いのか、それとも中小企業が多いのかによって、トークの言い回しを変える必要が出てきます。
大手の場合は部署が多かったり、電話の受付からキーパーソンに繋がるまでの時間がかかったりすることが考えられるので、取り次いで欲しいキーパーソンがどんな人なのかをイメージしやすいように伝える必要があります。
一方で中小企業の場合は人が少なく、担当を兼任しているケースが多いです。そのため、忙しくて電話では捕まらないので、資料送付を先に行うなどを考えると良いでしょう。
また、所在地がどこにあるのかも事前に調べる必要があります。遠方であれば、なかなか訪問するのは難しこともあるので、資料送付やテレビ会議などのリモートによる初回案内などを目的とするのもいいかもしれません。
なお架電リストの確認は、普段の顧客管理にも通じる部分があります。効果的な顧客情報管理の方法と活用法については下記ページもご覧ください。
トークスクリプトを作る前に、テレアポの目的設定と架電リストの見直しを必ず行ってください。
目的と対象が明確になることで、スクリプトの作成もやりやすくなり、より効果の高いものを作ることができるでしょう。
トークスクリプトのシュミレーション
- 挨拶
- 自己紹介
- 最初のつかみ
- 相手の反応に応える
- 質問する
- 判断させる
- アポイントを決める
事前準備が終わったらテレアポトークスクリプトを作るために、具体的なシュミレーションを行ってください。
このシュミレーションがテレアポトークスクリプトを作るための土台となりますので、流れに沿って考えてみると良いでしょう。
一般的な流れに合わせて見てみましょう。
挨拶
「お忙しいところ失礼いたします」や「お世話になります」といった最初の挨拶です。堅苦しいと相手も警戒するので、多少柔らかい挨拶の方が効果的です。
堅苦しい例
- 突然の電話失礼いたします
- 初めてご連絡いたします
柔らかい例
- こんにちは
- お世話になっております
自己紹介
社名と名前をただ名乗るだけでは、相手も興味を示しません。そのため、何をやっているのかをイメージさせる具体的な言葉を付ける工夫をしましょう。
悪い例
- XX社の□□と申します
- XX社です
良い例
- ○○のサービスを提供しているXX社の□□と申します
- 売上アップのお手伝いをしているXX社の□□と申します
- ○○を販売しているXX社の□□と申します
最初のつかみ
最初のつかみの10秒は大きなポイントです。
ここで相手に話を聞いてもらえるか、断られるかを判断させるため、相手にとって興味を持ってもらえそうな具体的なフレーズを使いましょう。
悪い例
- ○○の件でご連絡しました
- ○○についてなのですが、担当者様はいらっしゃいますでしょうか
良い例
- 売上アップのためのご案内をさせていただいております
- 御社の新規営業開拓のお手伝いをしております
- 1ヶ月で売上が○○万円アップさせた実績を持つサービスのご紹介です
- 御社の営業力をアップさせるサービスがあります
相手の反応に応える
相手に興味のない反応をされた場合も想定し、そこから次の話へ展開させていく方法を検討しておくことも大切です。
ただし、切り返すのではなく、相手の断りを受け入れた上で、次の話に進むようにしましょう。
悪い例
- そうですか、わかりました（電話を切ってしまう）
- 話だけでも聞いてもらえないでしょうか（しつこいと嫌がられます）
良い例
- ところで○○については聞かれたことはありますか
- おっしゃる通りです。でも、そのような方にこそ、是非検討をしていただきたいのです
- その通りですね。しかし、私の話を聞くとそんなサービスがあるのかと驚く方もいるのですが、具体的な方法がわかりますか
質問する
相手が抱えている問題や悩みを聞き出し、その解決策を提案することで、相手の興味を引き出すことに有効です。
良い例
- 新規開拓営業において、何か問題はありませんでしょうか
- ○○について、お困りのことはありませんでしょうか
- ○○について、ご不満のことはありませんか？
判断させる
問題や悩みを聞き出し、自社製品やサービスによる解決の提案を話したら、相手の判断に委ねます。これは、最終的な判断をするのは相手である意識をしてもらうためです。
こうすることで、無理に売り込むことはしないという安心感を生み出します。
良い例
- ご安心ください。最終的に判断をされるのは○○様です。必要でないならば、断っていただいて結構です
- ○○様にじっくり考えていただいて構いません。そしてご判断ください
アポイントを決める
相手からの反応もよく、訪問できそうだとなったら、アポイント日時の設定です。
日程については、相手に委ねず、自分から提示するようにしましょう。具体的な日時や曜日をいくつか候補日として提示して、その中から決めてもらうようにしてください。
悪い例
- いつ頃ならご都合よろしいでしょうか
良い例
- 明後日でしたら、午前と午後どちらもお伺いできますが、どちらがよろしいでしょうか
- 今週なら○曜日と○曜日であれば、終日お伺いできますが、ご都合の良い日時はありますでしょうか
- 来週でしたら前半と後半、どちらがよろしいでしょうか
最初の挨拶からアポイントを取るまでの流れを見てみました。電話先の相手にどのように言われるのかをシュミレーションして、言葉として書き出してみると良いでしょう。
言われたことに対して、どのように返答をするのか、またはどのように話を進めていくのかをイメージし、言葉にすることで、トークスクリプトは作られていきます。
シュミレーションをしないトークスクリプトは、実用的ではありません。そのため、スクリプトを完成させるためにも、必ず実施しましょう。
テレアポトークスクリプトの例文
それではトークスクリプトの例文を最後に見てみましょう。
受付でのトークスクリプトと、キーパーソンが出た後のスクリプトの2つをご紹介します。
受付でのトークスクリプト
受付での目標は、キーマンに如何にして電話を取り次いでもらうかです。また、断られることも念頭に入れて、キーパーソンの名前だけでも知るような言葉は入れましょう。
受付がどのような対応を取るか、大きく4つが考えられます。
- キーパーソンに取り次ぐ
- 何の要件なのかを聞く
- 拒否する
- 担当不在と言う
キーパーソンに取り次いでもらったら、受付突破となるので、次のステップに進みます。
問題は他の3パターンです。
何の要件なのかを聞かれた場合
要件を聞かれた場合は、つかみの部分を話すと良いでしょう。
拒否された場合
受付で断られた場合はこれ以上、深追いしない方がいいです。これ以上話をしても、先方から嫌がられるだけです。架電リストの進捗にその結果を記載し、改めて電話掛けをするようスケジュール化しましょう。
担当が不在と言われた場合
会議や外出などで本当にいないということもありますが、居留守を使っている可能性も否定できません。しかし、これ以上聞いても、拒否された時と同様、嫌がられるので、キーパーソンの名前を聞いて、改めて電話しましょう。
最初からキーマンに取り次いでもらえることはなかなか無いと考え、1回で諦めることをしないでください。そのため、まずはキーマンの名前だけでも知るという目的にして、実施するやり方もおすすめです。
目標設定を低くした方がクリアできることも多いので、自信を無くしません。目標達成ができない時間が続くと、モチベーションの低下につながります。その事態は避けないと、テレアポ業務自体が失敗してしまいます。
キーパーソンとのトークスクリプト
受付を突破し、キーパーソンに取り次いでもらった場合、最終目標はアポイント取得ですが、途中で資料送付にしたり、メールアドレス取得に切り替えたりと、臨機応変な対応をすると良いかもしれません。
それでは、受付からキーパーソンに電話を取り次いだところから、見てみましょう。
この後で、担当者から拒否の言葉などが無ければ、自分たちのサービスや商品の説明を簡単にしましょう。断られたり、拒否された場合は、「資料を送りたい」と言い、メールアドレスを入手することを考えてください。
拒否された場合
メールアドレスを聞いておくと、今後の情報提供をやりやすくなり、営業メールとして利用できます。そのため、なるべくならば聞いておいた方が良いです。
自社のサービスや商品の説明ができた場合
この後で相手先の担当者から断られた場合は、拒否された場合同様、メールアドレスの取得を行いましょう。
一方で、困ったことや悩みがあるなど、先方が話に乗ってきた場合は、アポイントの取得に進みます。
アポイントの取得
相手からこのように言われたら、こう言い返そうと考えることがトークスクリプトにおいては重要です。
そして、作り上げたらそれでおしまいではありません。架電リストへの電話掛けを実施中に、想定していなかった相手からの返しがあるかもしれません。
または、うまくいったケースはどんな時だったのかといった情報を溜めて改善していくと、より効果的なトークスクリプトとなります。
トークスクリプト自体も成長させると良いでしょう。
プロに任せるのも一つの手段
テレアポのトークスクリプトの作成を自分たちで行うとなると、時間を要してしまいます。また、その後のテレアポも含めると、最終的な訪問に至るまで、どのぐらいの時間がかかるのかが見えません。
この場合、トークスクリプト作成を含んだテレアポ業務を、外部に委託することを検討すると良いかもしれません。
弊社では「リストトレイン」というサービスを展開しており、テレアポ代行及びトークスクリプトの作成も行っております。
もしそこまで時間を作っていられなかったり、マンパワーが不足していたりする場合は、是非ご連絡ください。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
テレアポを行う時において、トークスクリプトは重要です。これを作成することなく、架電していては成功しないでしょう。
ただし、一度作ったら満足せず、常に改善をしていくことで、より成果が出るトークスクリプトとなるように一回一回の電話も気を遣うと良いでしょう。