こんにちは！こんばんは！女性営業マンとして日々奮闘しているなっちゃんです！
入社が決まり意気込む新入社員の方々には、是非会社の顔的な役割を持つ「電話の取次ぎ」の基本をマスターしていただきたいと思います！
丁寧な電話取次応対の基本を身につけて、入社早々先輩や上司から「今年の新入社員は違う」と一目置かれる存在になりましょう！
目次
電話取次で印象を良くする重要ポイント２つ！
他社からの電話に出た際、当然相手に顔は全く見えませんので、電話で会社の印象が決まってしまう可能性が大いにあります。
電話での印象を大きく決めてしまうポイントはたったの２つです！
①ゆっくり・はっきりと！
②明るく元気に！
ポイント①ゆっくり・はっきりと！
電話に出ることを勇気のいることと感じる方は意外と多いと思いますが、そんなときこそ注意が必要です。
早く終わらせようとすると相手にはその気持が伝わってしまい、「顧客を大切にしない会社」という印象を持たれてしまいます。
自分が思っている以上に「ゆっくり・はっきり」を意識してみましょう！
ポイント②明るく元気に！
電話の声はどうしても機械的でこもってしまいがちですので、顔が見えない電話だからこそ普通の会話よりも「明るく元気に！」を心がけてみましょう！
自分がどのような声で話しているか気になったら、スマホなどで録音して自分の声を聞いてみるのもおすすめです。
新社会人が絶対に覚えておくべき電話応対の基本マナー 5つ
入社式を終えて、まず研修することになるのが「挨拶」「名刺交換」「接客応対」、そして「電話の取次」です。
すべて基本なのですが、研修前の段階で電話の取次の基本だけでも理解しておくと、入社後とても楽になります。
電話の取次マナーの基本を、以下にまとめました。
①取り次ぐ際は必ず保留ボタンを押す
②保留中に電話が切れてしまったら待つ
③不在の理由は簡単で良い
④不在の場合は用件まで聞いておく
⑤伝言はその場で必ずメモする
困った時に読むお手製のQ＆Aを作っておくと、いざというときに役に立ちます。
1つずつ、詳しく解説していきます。
基本①取り次ぐ際は必ず保留ボタンを押す
電話を取ったら、まず会社名と名前、取り次ぐ相手を聞き取って「保留ボタン」を押します。
手のひらで受話器を抑えるのは声が漏れ聞こえてしまう可能性が高いのでNGです。
電話の基本的な流れは以下の通りです。
あなた：はい、〇〇社のA（苗字を名乗る）でございます。
相手先：××社の□□と申します。いつもお世話になっております。
あなた：いつも大変お世話になっております。
相手先：B課長はいらっしゃいますか?
あなた：少々お待ちくださいませ（保留ボタンをおして電話を置く）
※取次ぎ相手の不在が分かっている場合は除く
どんな相手でも最初の応対は同じですが、取り次ぐ人がいるのかいないのかによって対応方法が変わってきます。
・見える範囲に取次相手がいる
・取次相手が見当たらない
・不在がわかっている
見える範囲に取次相手がいる場合
保留ボタンを押して受話器を置いた後、取次相手に会社名と担当者・電話が来ている旨を伝えればOKです。
取次相手が見当たらない場合
保留ボタンを押して、内線などで呼び出しをしてつなぎましょう。会議などで即対応できないときには保留を解除し、「席を外している」ことを伝えましょう。
対応方法は次の【不在が分かっている場合】を参考にしてください。
不在がわかっている場合
「少々お待ちください」と電話を置くことなく、すぐに不在であることを伝えましょう。相手の次のリアクションも含め、電話の例を見てみましょう。
相手先：B課長はいらっしゃいますか？ あなた：申し訳ありません。Bは席を外して(外出して)おります。 相手パターン1：分かりました。後ほど改めます。（電話を切る） 相手パターン2：それでは、B課長から折り返しを頂けますか？ 相手パターン3：それでは、伝言をお伝え下さい。
すべての場面でメモはしっかり残すようにし、2や3のパターンの際は担当に渡し、1のパターンでも担当が戻ったら「電話があった」ことは伝えておきましょう！
基本②保留中に電話が切れてしまったら待つ
B課長：お電話変わりました、Bです・・・ん？電話が切れているね。 あなた：え！！？？（あわわわわっ）
例のように、保留していた電話が切れてしまうことはよくありますが、このような場合も過度に気にする必要はありません。
Bluetoothを使って運転中に電話している場合、トンネルに入ると切れてしまうことも考えられるからです。
切れてしまった場合は、先方から再度電話が来るのを待っていれば問題ないでしょう。再度かかってきた際に「先ほどは切れてしまったようで、失礼しました」と最初に伝えてください。
もしこちらのミスで切ってしまった場合は、すぐに電話をかけなおしてお詫びしてください。
＊注意＊かかってきた電話は基本的にメモを残す
「切れた場合はかかってくるのを待てばいい」が原則ですが、もちろんただ待っているだけでは問題となる場合があります。
お客様によっては保留が少しでも長引くと電話を切ってしまう方がいます。この場合は「待たせるとは何事だ」という意味合いが強いので待っていても電話は来ません。
担当にすぐにメモを渡し、早急に電話をかけなおしてもらいましょう。
基本③不在の理由は簡単で良い
担当の不在を伝える内容は「席を外している」「会議中である」「出張している」のいずれかでOKです。
「お休みをいただいています」は場合によっては注意が必要
「お休み」という単語でバカンスを想像されてしまい、「良い御身分ですね。こちらは休みもなく働いているのに・・・。」と思ってしまうこともありますので、担当者にどのように伝えるかの確認をしておくといいでしょう。
また病気だと伝えると、「今話題の流行り病かなぁ」「完全に治るまでは来ないでほしい」と、相手に余計な心配をかけることになる可能性もあるため、すべてを正直に伝える際には注意が必要です。
出張先を聞かれたら?相手によっては正直すぎる答えは禁物
あなた：申し訳ありません、Bは終日出張に出ております。 東京の顧客：B課長はどちらに行かれたのですか？ あなた：たしか関東だと聞いています。 東京の顧客：それならうちにも寄ってほしいと伝えてください。 あなた：え！？いや・・・それは・・・ 東京の顧客：ではお願いしますね。（電話切る）
取次ぎ相手の出張先を聞かれた時に正直に答えてしまうと、相手の近場への出張だった場合「うちにも来てよ」と言われることがあります。時間に余裕がない場合には気軽に立ち寄ることはできません。
「なんだ、うちにはこないのか」と悪い印象を与えることになりますし、担当者の余計な仕事を増やしてしまう可能性もあります。
可能であれば事前に担当者に返答の内容を確認しておきましょう。
基本④不在の場合は用件まで聞いておく
電話取次の基本中の基本として、相手の用件は必ず確認してください。
あなた：B課長、X商事のY部長から電話がありました。 B課長：ありがとう。で、用件はなんだって？ あなた：分かりません・・・。 B課長：おいおい・・・。用件くらい聞いておいてくれないと・・・。
ビジネスのコツは「相手に余計な手間をかけさせない」ことです。
あらかじめ電話を受けた人が用件を聞いてしっかりメモをしておけば、電話を折り返すときに必要な書類を用意しておくことでスムーズに話が進みます。
相手の手間を考えて行動するようにしましょう。
名乗らない相手に聞きなおすことが失礼なる場合もある
あなた：はい、〇〇社のA（苗字を名乗る）です。 相手：あ、どうも～。B課長いる？ あなた：大変失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか。 相手：え～！？俺のこと知らないの？！（怒り口調で電話を切る）
会社のお得意様で1日に何度も電話をかけてくることから、「名乗らなくても知っているだろう」という考えで、名前はおろか会社名も名乗ってくれない場合もあります。
そして、名前や会社を伺いたいと伝えると怒ってしまわれる方が実際にいらっしゃるのです。
このような場合は、知らなければ判断できません。電話を受ける人全員で情報を共有し、できるだけ失礼に当たらない対応方法を共有するようにしてください。
基本⑤伝言の内容はその場でメモ
たとえ目の前に取り次ぐ相手が他の電話に出ていて、「もうすぐ終わりそうだから」という理由でメモを取らずに用件を聞くことはNGです。
聞き間違いからとんでもないクレームにつながる危険があります。
用件を聞く際は「その場で必ずメモを取る」「その場で復唱して相手の承認をもらう」という基本を徹底してください。
たかが電話と侮るな!電話取次の注意点3つ
注意①同姓同名、同業他社を間違えない
世の中の会社には似ている名前の会社がたくさんありますし、先方の担当者の苗字が全く同じということも十分考えられます。
会社名が似ているという情報は部署内で必ず共有し、メモ書きして残しておくなど、混同しないように工夫をしましょう。
取引の秘密を違う人に喋ってしまう可能性も(例)
「株式会社エボリューション」と「株式会社レボリューション」という仮の会社があったとしましょう。
2つは問屋としてメーカーから1円でも安く仕入れるべく常に競っていました。どちらとも取引がありましたが「株式会社エボリューション」の方が多く買ってくれることから単価を優遇していました。
そして「レボリューション」から単価の問い合わせがあった際に社名の確認を怠ったため、より安い「エボリューション」向けの単価を教えてしまったのです。
「たかが電話」と適当な応対はせず、しっかりと責任をもって業務にあたりましょう。
注意②顔が見えないからこそ、お客様の評価も厳しくなる
目の前で話しているのであれば、表情や目つきをみて人柄を判断できますが、電話の場合は「声だけ」が相手に伝わります。本人としては丁寧に話しているつもりでも、ぶっきらぼうに話しているように感じてしまうことがあるのです。
印象が決まるポイントでも解説したように、「ゆっくり・はっきり」「明るく元気に！」をいつも以上に意識しておきましょう。
注意③尊敬語、謙譲語を使い分ける
日本語には丁寧語・尊敬語・謙譲語がありますが、電話でも上手く使い分ける必要があります。
以下に代表的な勘違いやミスを紹介しておきますのでご確認ください。
・課長のBがすぐに「いらっしゃいます」。
→「参ります。」が正解
・「了解しました。」
→「承知いたしました。」が正解
・「拝見させていただきます。」
→「拝見いたします。」が正解
こちらの動画で「尊敬語」と「謙譲語」について詳しく解説しています。ぜひご覧ください！
まとめ
電話の取次ぎの基本について紹介いたしました。
基本のテクニックについておさらいしましょう。
・いつも以上に「ゆっくり・はっきり」「明るく元気に！」を意識する
・取り次ぐ際は必ず保留ボタンを押す
・保留中に電話が切れてしまったら待つ
・不在の理由は簡単で良い
・不在の場合は用件まで聞いておく
・伝言はその場で必ずメモする
電話応対は慣れが一番ですので、とにかく場数を踏んで慣れてしまうことが1番です。
どうしても不安な場合は、自分用のメモを作成しておきましょう。「相手がこう喋ったら、こう対応する」というようなフローチャート表がおすすめです。特別な配慮が必要な相手の情報のメモも緊張を和らげるのに役立ちます。
ビシッとした電話の取次ぎで先輩・上司に一目置かれる存在になりましょう!
最後までお読みいただきありがとうございました。