こんにちは！こんばんは！女性営業マンとして日々奮闘しているなっちゃんです！
様々なクライアントと接する営業マンは、いきなりの取引内容変更や破棄など理不尽な目にあいます。その際に言い争いなり、中には喧嘩をしてしまった方もいらっしゃると思います。
この記事では、冷静に対応することの必要性や、もしも起きてしまった時の対処法を解説します。知らないと損する情報を満載です。
目次
営業マンが喧嘩をしない方法を詳しく解説します
滅茶苦茶なクレームを受け、はらわたが煮えくり返るような気持ちになることもありますが、喧嘩を回避する方法を順番に解説します。丁寧に応対することで状況は一変しますよ。
お詫びをする
自分が良し悪しではなく、クライアントを怒らせてしまったことを謝りましょう。
しかし、密なコミュニケーションが取っていれば、怒りを買うことは少なくなりますので、クレームが発生するまで放置したり、軽薄なコミュニケーションをとったりすることは避けましょう。
相手の話をしっかりと聞く
クレームが起こると、お互いが自分を守るトークを永遠と話してしまいます。
「自分は悪くない」などアピールしてしまうと、より一層怒りに油を注いでしまいます。クライアントの要求にこちら側が対応できていないから、怒っているので理由をしっかりと聞きましょう。
原因と感情を分ける
怒っている理由を聞く時に重要なことは、相手の感情と原因を切り分けることで、ほとんどのクレームは感情的になっていて、原因とは関係のないことを勢いで話してきますので鵜呑みにしないでください。しっかりと相手の話を聞くことは大前提ですが、原因と感情は分けて状況を理解しましょう。
解決策を提示・対応する
クレームの原因をわかったら、クライアントが言いたいことを全部言った後のタイミングで解決策を提示します。話の腰を折ってしまうと了解が得られず、最適な解決策でも受け入れてもらえない場合があります。
解決に向けてはクレーム対応を、最優先としスピーディーに動く。万が一時間がかかってしまう場合には、クライアントのことを放置せず密に連絡を取るようにしましょう。
喧嘩をしないポイント
大切なことは
- 密にコミュニケーションをとること
- スピーディーに対応すること
- 約束を守ること
謝罪がうまい人の関連動画です。
トラブルの対処法について紹介もあわせて読んでみてください。
「当たり前のことをちゃんとやる」これができる営業マンです。大きなトラブルがおきる前に対処することで喧嘩にならないでしょう。
営業マンとクライアントは喧嘩をしてはいけない
はっきり言いますがクライアントと喧嘩をするのはNG行為です。己の怒りの原因を知り、コントロールすることが営業マンにとって重要です。「人はなぜ怒るのか？」「怒りをコントロールする方法」を知ることが営業活動を賢く行う秘訣です。
喧嘩してはいけないわけ
- クライアントの会社を出禁になってしまう。
- クライアントの会社の関係者にも嫌われる。
- 自社の経営者・同僚のマイナスポイントになる。
- クライアントの会社の顧客・取引先にもマイナスポイントになる。
- その他関係者にマイナスポイントになる。
喧嘩をすることは想像以上に多くの人に迷惑をかけ、あなたの信用ポイントがマイナスになってしまいます。
怒りっぽい人は主に下記の3種類のタイプにわかれます。
他人に完璧を押しつけるタイプ
「いつも正しい」と考え、相手の気持ちを推し量ることが苦手なタイプの人は、「自分が間違っている」とは夢にも思いません。そのため、常に相手が間違っているという認識になり、怒りを感じてしまいます。自分の正しいやり方や考え方が通らず、思い通りにいかない相手には攻撃的になります。
細かいことが気になるタイプ
神経質で、普通の人であれば気づかないような細かいことで怒る傾向があります。
「本の順番が揃っていない」「相手の香水のにおいが嫌い」「ネクタイが少し曲がっている」といった他人がやった細かなことを、心の広い人は気にも留めませんが、神経質な人はわざわざ犯人を見つけ、怒りを相手にぶつけてきます。
虚勢をはるタイプ
自分を大きく見せたいタイプの人も、すぐ怒る傾向にあり「周りから馬鹿にされる」「見下される」といったプライドを傷つけられる行為には我慢することができません。
「大声で恫喝する」「体をそり返して威張り散らす」といった行動や態度は自分を大きく見せる人の特徴です。周りからのイメージを気にして自分より弱く立場が下の人に対して攻撃的になります。
怒りをコントロールする方法
アンガーマネジメントといわれる手法があり、怒りのピークの6秒間をやり過せば、興奮状態は下降し始めることです。怒りを感じたら直ちに一休みし、その時にしていることを中断するし、原因に関わらずその場から離れる。怒りの原因から離れると、大幅に楽に気持ちを落ち着きます。
商談中は腹が立つ状況で即座に反応する必要はありません。「ちょっと考えてからお返事します。」と言って、落ち着くまで時間を取るのが良いでしょう。
職場で怒りを感じたら、別室へ移動するか外へ出ます。車で出勤の途中ならば、自分だけのスペースにいられるように、車内に座っていましょう。また、一人きりになれる場所にこもるか、信頼できる人や助けてくれる人と一緒に外出するのもよいかもしれません。
怒りという感情を覚えることは極めて正常です。家などで一人になったら怒りを開放し怒りの感情を受け入れ、気持ちを切り替えましょう。気持ちを発散できれば、再び怒りに覚え、その原因を思い出すことはないでしょう。
中田敦彦さんが解説しているアンガーマネジメント関連の動画です。
怒る人の原因や特徴を理解し、自分をコントロールし、喧嘩が如何に不利益なものかがわかれば、営業を円滑に行うことができます。
できる営業マンになれば喧嘩にならない
できる営業マンは、クライアントに有益な営業センスやスキルを持っていますが、生まれながらに高い能力を持っていません。ではどうやって営業スキルを改善し、優秀な営業センスを手に入れたのでしょうか？
すぐに成果が出るものではないですが、意識して日々取り組むことで、少しずつ成果が見えます。できる営業マンに近づき、トラブルがなくなるよう努力することは大事です。実際どのように優秀になったのかみてみましょう。
礼義・マナー
取引先の期待や信用を得るため、どんな小さな約束も必ず守り、「丁寧な言葉使い」「良識あるマナー」「清潔感のある髪型や服装」を常に意識しています。
電話応対やメール送信も、相手の負担を軽減する工夫をし、社内外に対して気持ち良く対応してもらえるよう気配りしています。
努力を怠らない
できた時・できなかった時というのは理由があります。
「クライアントに自信をもって商品の話ができたから」「クライアントとの相性が良かったから」などできたときの理由をリストアップしてみましょう。
「商品の説明に時間を費やしすぎたため」「クライアントの質問に困ってしまったため」などできなかったときの理由もリストアップしてみましょう。
帰社した後、1日を振り返りできた時・できなかった時の原因を分析し、解決策を考えるという一連の流れを繰り返し行いましょう。
もし人よりもできる営業マンになりたいのであれば、その人たちより努力しましょう。
できる先輩の真似をする
優れた営業センスを手に入れる良い方法は、できる先輩営業マンの会話術や独自のアイデアなどを真似してみましょう。出来れば同行することやプロジェクトなど一緒に仕事をする機会をつくりましょう。成功体験は聞くよりも、その人の仕事ぶりを実際に見てスキルを盗むのが一番です。
その過程の中で成功体験を重ね、自分なりの型・対話スキルを身につけると、大幅に成約率が上がり、自分の営業活動に自信を持つことができます。
また、すぐに仕事を一緒にすることが難しい場合は、マンツーマンでの情報交換を申し入れるといいと思います。
このような日々の行いが、できる営業マンへの近道になります。
イメージトレーニングをする
繰り返しクライアントとの商談をシミュレーションして、その時に出てきそうな質問を推考し、ネガティブな質問が出てきたとしても、瞬時に対応できるように準備しましょう。
過去に成功体験がある場合には、それをイメージすることも有効です。
経験値が低く成功体験が無いという場合には、成功している様子を出来る限り思い浮かべたり、過去に失敗した時に足りなかったことをしっかり補っている様子を思い浮かべたりしてイメージを固めていていきましょう。
できる営業マンは「必ず受注できる！」という強い意欲をもって商談に挑みます。
営業の準備を怠らない
できる営業マンは、クライアントとの商談に対してものすごい準備をします。
訪問時に具体的なヒアリング事項を考えやすくするため、どんなアイテムやサービスを取り扱っている会社なのか、営業への取り組みや販売実績、今後の方向性など、得られるクライアントに関する情報はすべて集めています。
その情報をもとに、クライアント目線で「どんなように活用してもらえるのか」や「メリットは何か」をプレゼンできるよう自社のアイテムやサービスを提案するのかを検討します。
このような下準備をやっておけば、クライアントからの質問もスムーズに回答することができるはずです。
一流営業マンの情報満載ですので、あわせて読んでみてください。
クライアントの利益をイメージしながら仮説を立てておき、商談でヒアリングしながら軌道修正していくことで、トラブルを回避していきましょう。
まとめ
- 喧嘩をしないようにする方法
- 喧嘩をしてはいけない理由
- 自分の心をコントロールし、トラブルの多い人の特徴を解説
- 喧嘩をしないようにできる営業マンになる
トラブルを回避し効率的な営業活動をしましょう。
最後まで読んでいただきありがとうございます。